Votre Channel Manager influence-t-il votre marketing direct ?

Votre Channel Manager est l’un des outils les plus clés lorsque l’on parle de marketing direct. Un mauvais Channel Manager peut être la “petite” pièce manquante à votre stratégie marketing si parfaite. Le résultat ? Des milliers d’euros investis sur votre site et très peu de résa derrière.

Vous ne voyez pas le rapport entre votre Channel Manager et vos réservations en direct ?
Laissez-moi vous expliquer ce que j’ai pu observer sur des centaines de cas, tous des hôteliers indépendants en quête du Saint Graal : la réservation sans commission.

Les 3 points les plus importants

Évidemment, chaque hôtel est différent. Il existe donc des outils adaptés à chacun d’entre vous. Cependant, votre choix devrait toujours se fonder sur les 3 critères suivants :

  • Connectivité et compatibilité
  • Moteur de réservation pour votre site
  • Facilité d’utilisation.

Le critère financier est le moins important lorsque l’on parle de cet outil car investir sur un bon Channel Manager peut être le point qui fera toute la différence pour votre hôtel dans les prochains mois.

Vous pensez qu’un outil professionnel coûte cher ?
Travaillez avec un amateur… et vous verrez le résultat.

Plus de visiteurs sur votre site grâce à votre Channel Manager

A moins de porter un nom de marque tel que Hilton ou autre, il y a peu de chance que vous soyez très connus des 6 milliards d’habitants de la planète Terre. Aujourd’hui le meilleur moyen de vous faire connaître est d’utiliser les OTA.

50% des internautes visitant votre page sur les OTA vont ensuite aller chercher plus d’informations sur votre site officiel. Donc, plus vous serez visibles sur les OTAs, plus vous augmenterez le nombre de visiteurs sur votre site.

Plus vous obtenez de visiteurs sur votre site, plus vous augmentez vos chances de faire des réservations en direct.

Mathématiquement, on pourrait conclure que plus vous êtes distribués sur des OTA, plus vous augmentez vos réservations en direct.

Attention, ceci n’est vrai que dans la mesure où vous respectez de nombreux autres facteurs. Pour les connaître, consultez mon blog personnel tonyloeb.com

Partant de cette hypothèse, il apparaît clairement que votre critère numéro un en matière de Channel Manager doit être basé sur la quantité d’OTA qu’il met à votre disposition. Votre hôtel devrait toujours être distribué sur au moins une dizaine voire une vingtaine d’OTA.

Même si certains OTA ne vous apportent que très peu de réservations, ils vous rapportent très sûrement de nombreux visiteurs sur le site de votre hôtel.

Assurez-vous que votre Channel Manager est connectable à des centaines de sites puis, remontez vos manches… et commencez le travail fastidieux de vous inscrire à un maximum d’OTA.

Liste des OTA

J’ai découvert l’année dernière une liste très bien faite des différents OTA sur le marché. Celle-ci n’est peut-être plus complètement à jour, mais je continue à l’utiliser quand je suis avec un hôtelier.

La liste est disponible ici http://skift.com/2014/02/24/the-top-online-travel-booking-sites-for-january-2014/
Je vous conseille fortement de vous inscrire à un maximum de ces OTA pour augmenter les visites sur votre site.

Et votre PMS ? Ne l’oubliez pas

Il est extrêmement important d’avoir un Channel Manager qui se connecte à tous les OTA du marché, mais n’allez pas oublier votre bon vieux PMS. Si vos deux outils ne sont pas compatibles, passez votre chemin sinon vous perdrez énormément d’argent. Faisons un peu d’arithmétique :

Prenons comme exemple un hôtel de 30 chambres, ayant un séjour moyen de 3 nuits et ayant un TO de 80%.
Cet hôtel fera en moyenne 2 920 réservations par an (sans tenir compte des annulations).
Si ce même hôtel fait 80% de son CA via son Channel Manager ET que celui-ci n’est pas connecté avec son PMS, ses réceptionnistes passeront leur temps à renseigner manuellement 2 336 réservations au lieu de s’occuper de vos clients.

Vos réceptionnistes sont le coeur de votre hôtel car ce sont eux qui représentent votre hôtel auprès de tous vos clients. Vous devez absolument leur fournir des outils informatiques qui leur permettent d’optimiser leur temps “administratif”. Vos réceptionnistes doivent s’axer avant tout sur la qualité du service client. Et il est aussi préférable et bien plus rentable qu’elles puissent consacrer suffisamment de temps à expliquer aux clients les nombreux avantages à réserver en direct avec vous dans le futur. Vos réceptionnistes peuvent devenir une très grande source de réservations en direct si vous leur donnez les moyens de le faire.

Petit aparté, j’en profite pour remettre en avant l’importance du numéro de téléphone sur votre site internet. Trop de sociétés ont tellement poussé la réservation en ligne qu’ils en ont oublié le bon vieux téléphone. Si vos réceptionnistes ont un tantinet l’esprit commercial et qu’ils ont suffisamment de temps pour l’exploiter, ils pourront pousser les internautes à appeler l’hôtel en direct… encore un très bon moyen de générer des réservations en direct.

Votre Channel Manager doit être compatible avec votre PMS !

Le moteur de réservation

Votre Channel Manager inclut forcément un moteur de réservation. Si ce n’est pas le cas, assurez-vous que celui-ci est bien connectable avec votre moteur.

Votre moteur de réservation est un des éléments les plus fondamentaux pour engendrer des réservations en direct. La différence entre un bon et un mauvais moteur est de l’ordre d’un CA généré par votre site doublé.

Certains Channel Manager proposent de bons outils mais avec un moteur de très mauvaise qualité. Utiliser leur système reviendrait à bloquer presque tous les internautes (à l’exception des plus courageux) et à les empêcher de réserver chez vous. Ce que devrait contenir un bon moteur fera l’objet ultérieurement d’un nouvel article, car ce point est si important qu’il mérite un article à part entière pour le couvrir.

L’expérience utilisateurs

Comme évoqué ci-dessus, vos réceptionnistes sont très souvent un élément déterminant dans votre stratégie Web. Il m’est arrivé fréquemment, lors de RDV dans les hôtels, d’entendre le réceptionniste au téléphone dire au client de réserver sur le Web au lieu de simplement prendre la réservation en direct. Je les ai bien sûr questionnés à ce sujet ; leur réponse était toujours la même : “C’est plus rapide pour moi”… OH MON DIEU !

Parce que c’est plus rapide pour lui, ce réceptionniste a renvoyé un client potentiel dans les méandres et le chaos infinis du Web ? Votre client finira probablement par réserver sur Booking.com, ce qui l’introduit dans la compétition des hôtels rivaux. Vu la première expérience qu’il a eue en direct avec votre hôtel, il y a de fortes chances que ce client finisse par tout simplement réserver chez l’un de vos concurrents.

La simplicité d’utilisation de vos outils est donc un aspect primordial en matière de choix, que ce soit pour le PMS ou le Channel Manager. Vos réceptionnistes doivent pouvoir simplement mettre à jour les informations, saisir une nouvelle réservation et en annuler une passée, et ainsi consacrer leur temps à la clientèle existante ou potentielle.

Vos outils sur le Web

Il existe des centaines d’outils Web qui vous aident à augmenter votre CA en direct. Vous devez vous assurer qu’ils sont bien tous connectés à votre Channel Manager. Certains des meilleurs outils ne sont jamais utilisés par manque de temps, car toutes les informations de réservations ou de vos clients doivent y être insérées manuellement. A moins d’avoir une équipe complète de plusieurs réceptionnistes, le temps manque pour gérer ces actions manuelles supplémentaires. De plus, même s’ils avaient le temps, celui-ci devrait être plutôt consacré à la prise de soin de vos clients existants et non pas à faire du copié/collé.

Résultat, des dépenses pour votre hôtel et aucun profit lié aux outils que vous avez sélectionnés.

Conclusion

Un bon Channel Manager est capital pour une bonne stratégie de marketing direct. Il doit être simple à utiliser, connectable à vos différents outils Web, à votre PMS et finalement le point le plus important : il doit vous permettre d’être distribués sur un maximum d’OTA.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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