Top 8 des sources d’insatisfaction et de satisfaction

Le monde de l’hôtellerie et ses systèmes de communication évoluent de plus en plus. Il devient très difficile de contourner les tendances ou les nouveaux dispositifs. Avec ses progrès récents, Tripadvisor annonce qu’il renforce ses systèmes de détection des faux commentaires. Quant à Booking.com, il est désormais la plus importante plate-forme en ligne d’avis client.

Or vous devez continuer à grimper dans les classements. Comment le faire sans avoir à passer par la case “millions d’euros de travaux” ?

Les hôteliers me demandent souvent quels sont les points clefs pour rendre leurs clients heureux et pour éviter les insatisfaits. Voici donc le résultat d’une analyse faite sur nos 20 000 dernières enquêtes clients :

4 points de mécontentement

1. Wi-fi et connexion internet

Aucune réelle surprise de ce côté-là. Le Wi-Fi et les connexions internet sont clairement le point numéro un d’insatisfaction.

En effet, comment mieux ruiner un séjour ? Tout simplement en empêchant un business man de travailler, un touriste de surfer sur ses réseaux sociaux préférés, etc.

Ne lésinez pas sur ces frais. Investissez ce qu’il faut pour assurer à vos clients une connexion parfaite.

Petite astuce : oubliez les systèmes ne fonctionnant que sur une seule connexion internet. Offrez-vous au minimum une connexion toutes les 10 chambres et équipez tous vos étages de bornes de relais Wi-Fi. Comprenez que votre problème majeur est la quantité d’utilisateurs par connexion internet. Vous devez donc diminuer cette quantité en augmentant le nombre de connexions disponibles.

2. Petit-déjeuner

Deuxième point d’insatisfaction : le petit-déjeuner.

Prenez le point de vue de votre client et demandez-vous si vous seriez prêts à payer ce prix-là pour ce petit-déjeuner particulier. Si la réponse est “Non !” ou “Pour cette somme,  je préférerais aller prendre mon petit-déjeuner dans le café d’à côté où il y a une super terrasse…”, cela signifie que vous devez retravailler ce point.

Petite astuce : en offrant le petit-déjeuner sur votre site internet, vous faites une double optimisation. Vous incitez les internautes à réserver en direct (vous économisez ainsi des commissions) et vous réduisez les potentiels de déception liée au prix payé pour ce service. Au final, vous serez gagnants.

3. Équipement dans les chambres

La chambre trop petite est rarement le vrai problème de votre client. Bien sûr, cela peut être l’objection. Mais dans les faits, c’est son appréciation des équipements que vous mettez à sa disposition qui prédominera dans son évaluation générale.

Dormez dans une chambre et vivez l’expérience de vos clients. Des détails souvent “minimes” vont apparaître qui peuvent changer totalement la qualité d’un séjour :

  • Le client peut-il brancher son téléphone à côté de son lit ?
  • Peut-il regarder plusieurs chaînes de TV dans sa langue ?
  • A-t-il une bouilloire pour chauffer son thé / café ?
  • Si votre client a oublié sa brosse à dents, son adaptateur électrique ou tout autre accessoire,  avez-vous le nécessaire pour le dépanner ?
  • Etc.

Ces modestes équipements n’ont pas un coût élevé. Mais, cumulés, ces petits détails feront la différence ; et votre client se sentira alors “comme à la maison”.

4. Le confort de l’hôtel

Le confort de l’hôtel se classe juste après les équipements dans les chambres. Ce n’est pas si surprenant. Les commodités de l’hôtel, outre la partie “confort des lits, chaises, etc.”, sont directement impactées par les divers aménagements de votre établissement.

Pour reprendre l’exemple ci-dessus, ne pas pouvoir brancher son téléphone près de son lit s’avère un réel manque de confort et sera ressenti comme tel. Redoublez donc d’efforts en matière d’installations mises à la disposition de vos clients.

Conclusion des points de mécontentement

Les détails ! Oui, ce sont les détails pratiques qui détermineront la satisfaction ou pas de vos clients. Il est évidemment primordial d’avoir un hôtel propre, bien décoré et bien situé, mais ce sont les détails en rapport avec la vie de tous les jours qui feront une grande différence.

Parce qu’il est parfois très difficile de se rendre compte soi-même de tous ces petits détails, n’hésitez pas à engager des sociétés spécialisées en audit ou clients-mystère. C’est un bon investissement : ils peuvent vous aider à découvrir tous ces points que vous devriez corriger.

4 points de satisfaction

1. La situation géographique

Aucune surprise ici ! Nous savons tous l’importance d’une bonne situation géographique pour votre hôtel. Et c’est précisément le point numéro 1 susceptible de rendre vos clients contents.

Cependant, contrairement aux idées reçues, une localisation imparfaite n’est pratiquement jamais un point sur lequel on ne peut rien faire. En réalité, tout est une histoire de communication et de connaissance de votre quartier.

Pendant des années, j’ai suivi le développement marketing d’un hôtel situé à quelques mètres du périphérique dans le sud de Paris. Autant dire que cet hôtel peu privilégié n’est pas ce qu’on appelle un “hôtel central”. Et pourtant… J’enregistre en ce moment un score de 94% de satisfaction sur sa situation géographique auprès de la clientèle touristique. Comment est-ce possible ?

La réponse est très simple. L’hôtel est “marketé” avec ce message : “Un accès direct au coeur de Paris” (message qui traduit la réalité bien sûr). Toute sa communication depuis les 10 dernières années est axée sur ce point particulier. Cela va même jusqu’au message d’attente téléphonique qui informe le futur client qu’il aura un accès direct à tous les principaux monuments de la ville.

Au final, cet hôtel est moins cher qu’un hôtel placé en plein coeur de la ville. Les clients économiseront donc sur le prix de leur séjour. Et ils ont bel et bien “un accès direct au coeur de la ville”. Ils seront ravis.

Vous pouvez améliorer votre taux de satisfaction en trouvant le bon angle et l’information pertinente à diffuser pour évoquer votre situation géographique.

Le deuxième point à aborder dans ce paragraphe concerne les environs de l’hôtel et les recommandations que vous prodiguerez à vos clients. Assurez-vous que votre personnel est bien renseigné sur les endroits à conseiller autour de votre hôtel, que ce soit ceux qui facilitent la vie de vos clients (ce qui impacte également la sensation confort) ou ceux qui leur apportent une expérience sur mesure.

On peut totalement transformer l’idée ou l’à priori que “Cet hôtel est mal situé” en “Cet hôtel est entouré par plein de coins sympa, c’était vraiment agréable” simplement en connaissant parfaitement son quartier.

2. La qualité du service et du personnel

Vos murs et votre literie sont-ils finalement si importants ?

Ils le sont, c’est sûr et certain, mais pas autant que votre personnel. Vos staffs représentent  l’une des sources majeures de satisfaction pour vos clients : “Un bon lit ne pourra jamais combler un mauvais accueil. Par contre un très bon service client pourra faire digérer la mauvaise qualité de la literie.”

Même s’il est préférable d’être parfait partout, cela est parfois très compliqué et souvent très coûteux. Vous devez donc établir des priorités. Et dans cette liste, votre personnel prend la première place.

J’ai croisé du “mauvais” personnel dans des hôtels. Mais j’ai souvent constaté que ce personnel n’était pas de mauvaise foi ; il n’était juste pas formé correctement ou suffisamment. Vous devez investir sur leur formation et de manière continue. A noter qu’ une formation fournie par un professionnel du métier entre totalement dans vos budgets légaux. Donc pourquoi s’en priver et vous priver ainsi de la satisfaction du client ?

3. La propreté de l’hôtel et des chambres

Rappelons-le une fois de plus : l’un des points les plus importants pour vos clients n’exige pas de passer par la case “millions d’euros de travaux”. Il s’agit simplement d’avoir des chambres et des parties communes absolument propres.

Outre les matériaux salis par le temps que vous devrez changer, ce point traite en fait à nouveau de votre personnel et de son implication dans l’hôtel. Vos femmes de chambre et votre gouvernante sont les clés pour renforcer ce troisième point.

En plus d’être un bon manager capable de motiver toute son équipe, je vous recommande de mettre en place des systèmes de primes évaluées en fonction des différentes notes de satisfaction obtenues sur le Web, un système gagnant / gagnant.

Votre personnel sera heureux et fera de son mieux. Vous augmenterez votre visibilité sur le Web et votre prix moyen. Il n’y a rien à perdre, bien au contraire.

4. La décoration et l’ambiance de l’hôtel

La fameuse case “millions d’euros de travaux” tient finalement la quatrième place. Les clients manifesteront leur plaisir si vous avez un hôtel très bien décoré, avec une ambiance qui lui est propre. Mais ce ne sera que le quatrième point qu’ils regarderont.

Si vous êtes en train de planifier des travaux (ou êtes en plein dedans en ce moment), prenez une partie de votre budget travaux pour le transférer sur la formation et la motivation de votre personnel.

Conclusion des points de satisfaction

Vous pouvez améliorer votre taux de satisfaction de façon très simple. Il vous suffit d’un marketing de communication correct et d’un personnel formé à l’écoute de vos clients.

En espérant que cette analyse vous aidera à évaluer au mieux vos prochains investissements, je vous donne rendez vous pour le prochain article !

En attendant, n’hésitez pas à commenter ou poser vos questions dans la section commentaires ci-dessous.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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