Top 2019 des services achetés par type de clients

Chers hôteliers,

Il y a 3 ans, j’ai publié le top 20 des meilleurs services à fournir dans votre hôtel (http://www.tonyloeb.com/les-20-services-a-avoir-dans-votre-hotel/). Mais nous sommes aujourd’hui dans l’ère de l’hyper personnalisation. Rester impersonnel n’est plus pertinent ; et une mise à jour s’impose.

Les clients veulent plus que jamais recevoir des services conformes à leurs besoins et à leurs attentes. Les satisfaire au mieux est non seulement gratifiant mais également une promesse de futur prospère.

Voici donc un outil pour vous : les tops des services à avoir en fonction de chacun des segments majeurs de la clientèle des hôtels indépendants.

Bonne lecture !

Top général

Avant d’aborder le particulier – le classement par type de clients – examinons le général ! Certains services ressortent très largement et prennent les premières places. 

  1. Petit-déjeuner
  2. Parking
  3. Shuttle
  4. Fleurs
  5. Bouteille de campagne
  6. Wi-fi payant (pocket Wi-fi)
  7. Carnet de tickets de métro
  8. Package romantique
  9. Repas
  10. Tour en bateau ou bus

Cette première liste est très intéressante et sera aussi judicieuse que pratique dans 2 cas :  

  • Vous avez un vrai mix de clientèle ; et/ou 
  • vous n’avez pas les ressources nécessaires pour offrir des services personnalisés à chaque type de clients. 

Comparez cette liste avec le TOP 10 établi il y a 3 ans ; je vous le rappelle ci-dessous : 

  1. Petit-déjeuner / +0 position
  2. Parking / +0 position
  3. Shuttle / +7 positions
  4. Fleurs / +2 positions
  5. Bouteille de champagne / +0 position
  6. Wi-fi payant (pocket Wi-fi) / nouveau
  7. Carnet de tickets de métro / -3 positions
  8. Package romantique / +5 positions
  9. Repas / -2 positions
  10. Tour en bateau ou bus / nouveau

A lire avant de consulter les listes 

Dans toutes les listes suivantes, je n’ai volontairement pas catégorisé les services afin que vous puissiez y piocher des idées pour votre établissement. 

Attention, malgré tout l’intérêt qu’elles présentent, ces listes peuvent vous égarer ou vous induire en erreur ; car plusieurs services de même catégorie sont dispersés en divers endroits (exemple : Bateaux-mouches, Billet Musée du Louvre, Billet Tour Eiffel, etc.) alors qu’ils devraient être regroupés sous un seul titre ( comme “Activités touristiques” pour notre exemple). 

De plus, parmi les 300 établissements analysés pour cet article, nombreux font partie de nos premiers clients, c’est-à-dire des hôtels parisiens. C’est pourquoi, vous y retrouvez des classiques de la capitale tels que le Musée d’Orsay, le Louvre, etc.. Il vous faut donc accorder ces types de services et ceux disponibles dans votre région.

Top : couple

  1. Petit-déjeuner
  2. Parking
  3. Fleurs
  4. Shuttle
  5. Bouteille de champagne
  6. Package romantique
  7. Demi-Bouteille de champagne
  8. Déjeuner ou dîner
  9. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  10. Spa / Hammam
  11. Massage
  12. Vin
  13. Ticket de métro
  14. Tour en bus ou bateau
  15. Upgrade de chambre
  16. Ticket Tour Eiffel
  17. Chocolats
  18. Ticket musée Louvre
  19. Early Check-In
  20. Macarons

Top : famille

  1. Petit-déjeuner
  2. Parking
  3. Shuttle
  4. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  5. Bouteille de champagne
  6. Tour en bus ou bateau
  7. Ticket de métro
  8. Upgrade de chambre
  9. Déjeuner ou dîner
  10. Ticket Zoo
  11. Fleurs
  12. Demi-Bouteille de champagne
  13. Early Check-In
  14. Macarons
  15. Ticket musée Louvre
  16. Activité à l’extérieur
  17. Vin
  18. Ticket Tour Eiffel
  19. Massage
  20. Adaptateur international

Top : voyageur seul

  1. Petit-déjeuner
  2. Shuttle
  3. Parking
  4. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  5. Ticket de métro
  6. Eau plate
  7. Early Check-In
  8. Upgrade de chambre
  9. Adaptateur international
  10. Vin
  11. Bouteille de champagne
  12. Massage
  13. Late Check-Out
  14. Demi-Bouteille de champagne
  15. Ticket musée Louvre
  16. Tour en bus ou bateau
  17. Déjeuner ou dîner
  18. Panier de fruits
  19. Sèche-cheveux
  20. Spa / Hammam

Top : groupe d’amis

  1. Petit-déjeuner
  2. Parking
  3. Shuttle
  4. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  5. Bouteille de champagne
  6. Ticket de métro
  7. Déjeuner ou dîner
  8. Demi-Bouteille de champagne
  9. Early Check-In
  10. Upgrade de chambre
  11. Adaptateur international
  12. Tour en bus ou bateau
  13. Massage
  14. Fleurs
  15. Vin
  16. Late Check-Out
  17. Ticket musée Louvre
  18. Spa / Hammam
  19. Ticket Tour Eiffel
  20. Coffre

Top : tourisme

  1. Petit-déjeuner
  2. Parking
  3. Shuttle
  4. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  5. Fleurs
  6. Bouteille de champagne
  7. Ticket de métro
  8. Demi-Bouteille de champagne
  9. Tour en bus ou bateau
  10. Déjeuner ou dîner
  11. Package romantique
  12. Vin
  13. Ticket musée Louvre
  14. Early Check-In
  15. Ticket Tour Eiffel
  16. Upgrade de chambre
  17. Pass musée
  18. Massage
  19. Macarons
  20. Activité à l’extérieur

Top : voyageur d’affaire

  1. Petit-déjeuner
  2. Parking
  3. Shuttle
  4. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  5. Ticket de métro
  6. Early Check-In
  7. Upgrade de chambre
  8. Demi-Bouteille de champagne
  9. Eau plate
  10. Vin
  11. Bouteille de champagne
  12. Fleurs
  13. Adaptateur international
  14. Late Check-Out
  15. Spa / Hammam
  16. Massage
  17. Package romantique
  18. Déjeuner ou dîner
  19. Ticket musée Louvre
  20. Chambre avec vue spécifique

Top : voyage de noce

  1. Petit-déjeuner
  2. Fleurs
  3. Bouteille de champagne
  4. Shuttle
  5. Parking
  6. Package romantique
  7. Demi-Bouteille de champagne
  8. Déjeuner ou dîner
  9. Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
  10. Massage
  11. Chocolats
  12. Vin
  13. Tour en bus ou bateau
  14. Spa / Hammam
  15. Ticket Tour Eiffel
  16. Upgrade de chambre
  17. Ticket de métro
  18. Macarons
  19. Ticket musée Louvre
  20. Nourriture variée

Conclusion

Il est capital d’offrir des services adaptés à chacun de vos clients. Si vous regardez les différents commerces dans votre rue, vous vous apercevrez que, de plus en plus, de nouveaux “concepts” apparaissent, chacun destiné à un public ciblé unique : restaurant Vegan, magasin de jeux spécialisés, vente d’un type de vêtement particulier, etc.

Les consommateurs aiment aller dans un endroit spécifique ne proposant que des produits qui leur correspondent. Même s’il est difficile voire impossible d’obtenir le même résultat avec un hôtel – dont une des particularités est d’attirer des dizaines de types de clients différents – vous pouvez au moins vous assurer que votre hôtel n’offre pas tous ses services à tous vos clients, de manière indifférenciée. Il est facile avec les outils actuels d’analyser chaque besoin de chaque client pour ne lui présenter que les services en harmonie avec son profil. 

Merci !

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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