Le réceptionniste sera-t-il le facteur clé du CA futur de votre hôtel ?

Les lecteurs assidus de mon blog ont pu se rendre compte que j’aime le côté factuel des choses. J’écris à partir d’analyses chiffrées et/ou sur des actions concrètes à mettre en place.

Je vais faire exception avec cet article.

Comme l’année commence, je me tourne vers l’avenir avec cette question critique : quel futur attend les réceptionnistes d’hôtel ?

Est-ce que la digitalisation hyper active à laquelle nous assistons signifie la fin de ce type d’emploi ? Leurs fonctions vont-elles se réduire à un misérable poste de donneur de clés ?

Je n’en suis pas si sûr…

Bonne lecture !

La réservation

Une partie essentielle des fonctions d’un réceptionniste est la gestion des réservations. Prise directe de résas au téléphone ou leur saisie dans votre PMS, elle demeure ou plus exactement demeurait un poste capital dans un hôtel.

Aujourd’hui, 88 % des voyageurs affirment avoir une nette préférence pour la réservation en ligne. Depuis quelques années, les évolutions de connectivité sont telles que la réservation en ligne ne représente plus un gros travail pour vos réceptionnistes. Souvent faite sur Booking.com, la réservation arrive dans votre channel manager qui la renseigne alors automatiquement dans votre PMS. Si vous avez investi dans des solutions informatiques correctes, pratiquement aucun temps de traitement n’est désormais nécessaire pour assumer cet aspect de l’activité.

Il semble que le réceptionniste se voit retirer une importante partie de sa valeur…

La communication

“Attendez ! Un réceptionniste, ce n’est pas que ça !” – Me direz-vous. Oui c’est vrai ; et vous avez raison. Quelqu’un doit être là en permanence pour gérer toutes les communications entrantes et sortantes de votre hôtel, une personne aimable et expansive de préférence.

Ce serait une erreur préjudiciable de croire que, parce qu’une réservation est arrivée par Booking.com et que toute votre connectivité PMS / Channel Manager est parfaitement réglée,  il n’y a absolument plus rien à faire en matière de gestion de la réservation et de la communication.

Votre client va très probablement prendre contact avec vous avant et pendant son séjour pour poser diverses questions et soumettre ses problèmes parfois bien improbables. Qui lui répondra, et avec intelligence ?

Une fois encore, la digitalisation semble actuellement prendre le pas en proposant une gamme intéressante de services de qualité pour anticiper les demandes et accomplir les fonctions : enquête pré-séjour, conciergerie en ligne, service de SMS, etc.

Notre charmant réceptionniste a bien du mal à concurrencer ces nouveaux outils…

L’expérience client et les bons conseils

Avec l’évolution de la technologie, d’autres nouvelles pratiques se dressent contre votre réceptionniste. Le client peut désormais faire son pre-check-in directement depuis chez lui. Il n’aura bientôt plus qu’à récupérer les clés à son arrivée.

Plus besoin de descendre à la réception pour faire une demande, manger ou savoir quoi faire autour de l’hôtel ! Tous les services de conseil sont disponibles sur le Web et extrêmement faciles d’accès.

Et si jamais le client veut prolonger son séjour, il  le fait paisiblement dans sa chambre en utilisant l’application Booking.com. C’est tellement plus commode ! Surtout que Booking.com lui propose le “meilleur prix garanti”…

N’est-ce pas plus simple et agréable de rester dans son lit et d’utiliser son smartphone pour répondre à tous ses besoins ?

Conclusion première : plus besoin de réceptionniste

FAUX !

Pas du tout : le penser revient à aller totalement à l’encontre de la plus grande valeur ajoutée existante sur le marché : l’humain !

Par contre, lorsque vous commencez à vous projeter sur les 2 / 3 prochaines années, il est extrêmement important de considérer attentivement les points évoqués ci-dessus.

Oui, le poste de réceptionniste tel que défini usuellement est voué à mourir. Mais c’est le réceptionniste traditionnel qui finira par s’éteindre, pour laisser la place au concierge commercial.

Quant à moi, je pense que le métier va évoluer d’une position de réception à une position d’émission. Le réceptionniste de demain ne sera plus en train de recevoir les demandes clients pour les traiter ensuite. Il sera proactif avec vos clients pour les accompagner intelligemment pendant leur séjour et favoriser ainsi une fidélisation.

Le concierge commercial

J’ai entendu ce terme de concierge commercial pour la première fois lors d’un échange avec un de mes amis, Damien Gouribon, ancien directeur de l’Hôtel du Robinet d’Or et co-fondateur de la société www.agence-creho.com. Les mots de Damien faisaient parfaitement écho à mes propres idées :

“ Bien entendu, la partie commerciale comprend la mise en avant des produits de l’hôtel lui-même (spa, restaurant, autres), mais c’est surtout l’aspect suivi et compréhension de chaque client qui sera le caractère commercial principal à posséder.

Aujourd’hui, un client ne passe que 30 % de son temps à l’intérieur de l’hôtel contre 70 % à l’extérieur. Le concierge commercial est la personne responsable de la qualité du séjour de votre client. C’est-à-dire qu’il est autant responsable des 30 % passés à l’hôtel que des 70 % passés en extérieur. “

Damien Gouribon

Le concierge commercial organise le séjour du client de manière proactive. Il n’est pas assis sur une chaise à attendre que le client lui pose une question.

Exemple concret

Lors de notre conversation, Damien m’a parlé d’un hôtel où il intervenait et qui avait la problématique suivante : l’hôtel était noté 7.2 sur Booking.com (ce qui est une mauvaise note) et n’avait absolument aucun budget pour faire des rénovations.

En formant les réceptionnistes à être des concierges commerciaux, la note est rapidement remontée à 8.6 et le CA de l’hôtel a augmenté de 12 %.

L’humain est définitivement ce qui est le plus apprécié dans un hôtel. Ce fait avait déjà été largement établi dans l’un des mes précédents articles où j’avais analysé les commentaires positifs des 10 meilleurs hôtels du monde : 48 % des commentaires positifs contenaient des mentions sur la qualité du staff (contre 26 % concernant l’hôtel et 26 % concernant la situation géographique).

Il faut bien comprendre qu’un réceptionniste entraîné à être un concierge commercial permettra à votre client non seulement de gagner du temps et de l’argent mais également d’optimiser ses choix d’activités en fonction de ses goûts. Il sera une véritable valeur ajoutée pour votre hôtel, dont la rentabilité, une fois l’expertise acquise et démontrée, sera absolument évidente.

Conclusion

Le poste de réceptionniste va bel et bien se consumer et être réduit en cendres. Mais cela ne signifie certainement pas qu’il n’y aura plus besoin de quelques personnes à la réception. Simplement, leurs fonctions évolueront vers du commerce et du service client.

Le réceptionniste de 2020 sera quelqu’un avec beaucoup de bagout, il sera expert en bons plans à découvrir dans votre quartier et il saura comment rendre chacun de vos clients vraiment heureux en leur donnant le sentiment qu’ils sont uniques et importants.

Le réceptionniste de 2020 sera la clef de voûte de votre hôtel, un point majeur parmi les plus importants, pour rendre votre hôtel viable.

Ce que j’avance est mon point de vue bien sûr… N’hésitez pas à commenter cet article avec vos propres observations sur le futur du métier de réceptionniste.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

1 Comment

  1. 29 janvier 2018 - 17 h 51 min

    La réception et son personnel sont les premiers pas que le client doit franchir pour arriver au confort souhaité. Sourire de rigueur et tenue sympa, a l’exception des grands établissements étoilés où tout reste carré avec un uniforme signé , on se détend un peu plus ces dernières années dans les 2 ou 3 étoiles maquillage discret et couleurs sympa pour elles, et rasé un peu mieux que la vas-vite pour eux….
    Coté résas, oui les réservations majoritairement si vous le souhaitez ou non arrivent par le net, mais rien ne replacera le contact humain. Le boulot du réceptionniste est aussi durant les heures creuses de la semaine à relancer les clients, les société et pourquoi aussi de faire du marketing téléphonique. Jadis je me souviens d’un temps où le simple fait d’ouvrir la porte à 17h permettait la vente de 70 chambres en moins de 3 heures en direct ou par téléphone, c’est fini tout ça !

    J’aime bien toutes les remarques construites de votre article qui me font penser que le métier n’est pas en grande mutation et je ne pense pas que d’ici 2020 on se retrouvera face à une machine. Mais Internet nous « bouffe » une part du rêve, alors que les yeux doux avant d’aller au lit à la réception auront toujours l’impact souhaité s’ils sont bien utilisés. Le client reviendra c’est l’essentiel.

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