Bonnes pratiques et savoir-faire sur votre moteur de réservation

Savez-vous que vous avez deux sites internet officiels pour votre hôtel ?

Votre site internet et votre moteur de réservation.

Une première constatation doublée d’une erreur fréquente est à déplorer : le moteur de réservation est totalement oublié dans la définition du plan de communication de l’hôtel. Or une agence Web ou de marketing procédant à un audit de votre stratégie Web devrait consacrer autant de temps voire plus à votre moteur de réservation.

Pourquoi ? Parce que c’est le rôle du moteur de vous obtenir des réservations et non pas celui de votre site. Votre site est là pour persuader le client que votre hôtel correspond à ses besoins.

Voici donc quelques notions théoriques et de bonnes pratiques à utiliser.

Comment comprendre le rôle du moteur de réservation ?

En premier lieu, il est important de comprendre avec précision le but de votre moteur de réservation car celui-ci diffère totalement du reste de vos activités marketing. Faisons une analogie  :

  • Vos référencement / visibilité / distribution / etc. seraient le nombre de passants fréquentant l’avenue où se trouve votre magasin.
  • Votre site internet serait à la fois la vitrine de votre magasin suscitant l’impulsion à entrer et l’agencement, la mise en valeur des produits à l’intérieur de la boutique pour provoquer l’idée et le désir d’acheter.
  • Votre moteur de réservation serait les prix des produits, les grosses étiquettes jaunes “promo”, la caisse et le terminal de paiement.

Vous saisissez mieux ? Vous devez donc penser votre site intelligemment pour qu’il donne envie à votre futur client d’en savoir plus sur vos tarifs et de cliquer sur un de vos boutons : “Réserver”, “Tarifs” ou autres.

Une fois votre client potentiel arrivé sur le moteur de réservation, il faudra finir de le convaincre pour qu’il achète une réservation.

Le moteur doit être traduit dans toutes les langues

Votre site devrait être traduit dans un maximum de langues. Il en est de même pour votre moteur de réservation. Investir 5000 € dans des traductions pour publier un site en 15 langues est un excellent projet. Mais si, en parallèle, le moteur de réservation ne fonctionne qu’en français et en anglais, autant jeter tout de suite ces 5 000 euros à la poubelle, vous obtiendrez le même effet.

Votre moteur de réservation est une étape clé qui est supposée mettre votre client en confiance afin qu’il vous donne les coordonnées de sa CB. Donc facilitez-lui la tâche en vous assurant que tout est correctement traduit dans sa langue.

Il doit être rapide à se charger

Votre moteur met plusieurs secondes à se charger ? Changez-en, et vite !

Statistiquement, chaque seconde de temps de chargement est susceptible de vous faire perdre 7% des visiteurs. Ce pourcentage empire si vous avez des visiteurs étrangers et que votre moteur de réservation n’a pas été optimisé pour se charger très rapidement hors frontières.

Rien ne justifie le fait que votre moteur de réservation prenne du temps à se charger : les informations qu’il est censé afficher sont très basiques et graphiquement simplistes.

N’hésitez pas à utiliser certains outils du Web pour tester la vitesse de chargement de votre moteur de réservation. Exemple : https://www.dareboost.com

Les tarifs de référence barrés

Si vous pratiquez une stratégie tarifaire où vous êtes moins chers sur votre site que sur les OTA, vous devez impérativement afficher des tarifs de référence barrés. Exemple :

Mais veillez à ce que le tarif barré soit exactement le même que celui figurant sur vos distributeurs. Comme écrit dans cet article, un internaute aura probablement découvert votre hôtel via un OTA avant de venir consulter votre site.

Dans l’exemple ci-dessus, l’internaute a d’abord trouvé l’hôtel au prix de 137 € sur Booking.com ; il s’est ensuite rendu sur le site de l’hôtel. Lorsqu’il a consulté à nouveau les tarifs, il a pu constater qu’ils étaient identiques mais cette fois-çi barrés et accompagnés d’une promotion clairement mentionnée.

Il comprend alors immédiatement que le tarif est moins cher en achat direct.

Prix par nuit contre prix du séjour ?

Soyez vigilants en ce qui concerne ce point ! Certains moteurs de réservation n’affichent qu’un prix par nuit et d’autres qu’un prix pour tout le séjour du client.

Ni l’un ni l’autre ne sont mieux. Le seul point intéressant est de raisonner avec le fait que votre client est venu sur votre site après vous avoir trouvés sur un OTA. Donc, si cet OTA donnait le prix total du séjour, votre moteur de réservation devrait faire de même. S’il communiquait un prix à la nuitée, votre moteur devrait s’aligner. Simple mais incontournable !

Tout le but de ces précautions est de faciliter la vie de votre internaute et de mettre son attention sur la réduction dont il bénéficie en réservant en direct avec vous.

Le champ “Code promotion” bien visible

Si vous êtes coincés avec la parité tarifaire et/ou travaillez avec des tarifs cachés, vous devez avoir conscience de ce point particulier et vous en occuper promptement.

La pratique de créer des tarifs spéciaux uniquement disponibles avec code est assez commune dans l’hôtellerie. Pourtant, plusieurs moteurs de réservation n’affichent pas de champ code promo par défaut ou l’affichent dans un endroit quasiment impossible à trouver pour votre client.

La deuxième erreur, assez régulière, provient des agences Web qui créent des “mini moteurs” directement depuis votre site. Voulant épurer au maximum, elles oublient d’intégrer un champ “code promo” à votre “mini moteur”.

L’une comme l’autre de ces maladresses représentent une destruction immédiate de votre stratégie de tarifs cachés, programme de fidélité, etc.

Les oublis de traduction, les photos cassées et les fautes d’orthographe

Si votre moteur de réservation n’est pas parfait, vous ruinez toute votre stratégie de résa en direct.

Prenez le point de vue de votre client. Vous êtes prêts à mettre les coordonnées de votre CB sur Internet… Le feriez-vous sur un site contenant des textes pas ou mal traduits, des photos cassées ou un grand nombre de fautes d’orthographe ?

Sans conclure fermement que vous ne paierez pas sur ce site, on peut aisément imaginer que vous ressentirez une sorte de malaise, aussi minime soit-il.

Certains clients sont beaucoup plus sensibles que d’autres. Face à ces erreurs ils fuiront et iront réserver sur un OTA en qui ils ont “beaucoup plus confiance”.

Le design de votre moteur

Toujours dans l’esprit du point précédent, le design de votre moteur est un élément très important. Votre client doit avoir un minimum la sensation de rester sur votre site. Donc, conservez les couleurs, images et style graphique de celui-ci.

La réservation multi-chambres

Il y a quelques années, j’ai eu la chance d’avoir quelques échanges avec le PDG d’un des plus grands moteurs de réservations européens. D’après lui, 10% des internautes feront des réservations multi-chambres. Après vérification, il s’est avéré qu’il s’agissait bel et bien de faits réels.

La réservation multi-chambres ne signifie pas : réserver deux chambres double ou réserver deux chambre single. Cela veut dire : réserver une chambre double et une chambre single en même temps.

Assurez-vous donc que votre moteur possède bien cette fonctionnalité.

La clarté de vos tarifs et promotions

Sur un moteur de réservation, les promotions et tarifs affichés sont souvent peu compréhensibles ou bien ne sont pas communiqués sous le meilleur angle. Cela peut être dû à un problème sur votre moteur ou tout simplement à une terminologie inappropriée utilisée.

L’exemple le plus incroyable ne concerne pas vos promotions mais vos tarifs standard. Récemment encore j’ai observé des hôtels mentionnant “Tarifs Rack” sur leur moteur de réservation.

Qui sur cette planète sait ce qu’est un “tarif Rack” hormis quelques professionnels ?

Faites vous-mêmes le test. Demandez à n’importe qui dans votre entourage (ne travaillant pas dans un hôtel bien sûr) ce que veut dire “Tarif Rack”… Il vous regardera avec de grands yeux ahuris.

Il en est de même pour tous vos tarifs. Oubliez un court instant votre environnement et nomenclature hôteliers et posez-vous la question suivante : “Est-ce que ma grille tarifaire est intelligible pour un néophyte ?”

Voici une grille tarifaire que j’ai vue récemment :

  • Tarif Rack
  • Meilleur tarif garanti
  • Séjour 3 nuits
  • Non annulable

Tarifs Rack : ce concept n’a aucun sens.
Meilleur tarif garanti : ceci est totalement faux puisque les deux tarifs suivants sont moins chers.
Séjour 3 nuits : et si je réserve 4 nuits, je n’y ai pas le droit ?
Non annulable : le marketing doit refléter du positif, pas de la contrainte négative.

Voici la même grille tarifaire revue et corrigée :

  • Tarif Rack (je l’enlève car il ne sert à rien sauf à créer de la confusion)
  • Tarifs internet
  • Séjour long
  • Notre meilleur tarif

L’internaute comprend alors qu’il est en train de regarder votre prix internet, que s’il séjourne longtemps il pourra avoir une réduction et qu’il y a une troisième possibilité : le meilleur tarif possible.

C’est en consultant les détails des tarifs qu’il va ensuite comprendre les conditions de chaque tarif :

  • Tarifs internet : uniquement disponible sur notre site officiel
  • Séjour long : disponible pour tous les séjours de 3 nuits ou plus
  • Notre meilleur tarif : non annulable, non remboursable. Paiement à la réservation.

Comment mesurer l’efficacité de votre moteur de résa ?

Bien évidement, la seule et véritable mesure d’efficacité sur Internet est le taux de conversion, c’est-à-dire le ratio entre le nombre de visiteurs et le montant des achats. Mais évaluer ce facteur peut aussi vous induire en erreur car il mélange votre site internet et votre moteur de réservation.

Vous devez impérativement séparer ces informations !

Calculez en premier le taux de conversion de votre site en fonction du nombre de visiteurs comparé aux nombres d’internautes cliquant sur l’un des boutons “réserver” de votre site. Ceci répondra à la question suivante : “Votre site remplit-il son devoir, à savoir, donner envie aux internautes de réserver dans votre hôtel ?”.

Puis calculez le taux de conversion de votre moteur de réservation. Celui-ci se calcule en comparant le nombre de personnes arrivées sur votre moteur de réservation (comprendre ici le nombre d’internautes ayant cliqué sur les boutons “réserver” de votre site) et le nombre de réservations faites.

En distinguant ces deux résultats, vous pourrez clairement identifier les différentes sources de problème que vous avez sur votre site ou sur votre moteur de résa.

De très bonnes moyennes sont :

  • 50% de taux de conversion sur votre site internet
  • 10% de taux de conversion sur votre moteur de réservation.

Hors sujet, mais extrêmement important : l’e-mail

Aussi fou que cela puisse paraître, je suis tombé récemment par hasard sur un moteur de réservation/channel manager ne fournissant pas l’e-mail des clients ayant réservé dans l’hôtel.

Même si ce n’est probablement pas votre cas, je vous conseille quand même de vérifier si vous pouvez récupérer les e-mails de vos clients depuis le back office de votre moteur / channel. Car si ce n’est pas le cas… vous être tout simplement en train de vous empêcher de fidéliser vos clients dans le futur.

Conclusion

Votre moteur de réservations est aussi important que votre site Web. Lorsque vous travaillez à l’amélioration de votre marketing direct, prenez ces deux aspects en compte.

J’ai vu trop souvent des hôteliers investir des milliers d’euros dans la refonte d’un site car “il  ne convertissait pas”, alors que le problème venait d’une très mauvaise configuration de son moteur de résa.

Faites attentions à ce point.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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