Les bases d’un bon site internet

Des centaines d’agences Web, d’indépendants ou de services en ligne vous proposent de prendre en charge la création de votre site Web. Certains sont plus compétents que d’autres. Vous devez cependant connaître quelques fondamentaux pour savoir comment les guider pendant ce processus créatif.

Le but de votre site

Avant de créer un site internet, et ce peu importe le domaine d’activité, il vous faut impérativement déterminer un but précis. Certes, votre site doit être beau, mettre en avant les avantages de votre hôtel, etc. Mais il doit surtout être pensé en tenant compte d’un facteur particulier : la concurrence des OTA.

Dans mon précédent article (que vous pourrez retrouver ici) j’expliquais que 50% des internautes découvrant votre hôtel sur un OTA allaient regarder votre site officiel avant de réserver. Votre site doit donc être construit en respectant ces deux principes essentiels :

  • Vous devez mettre en avant les nombreux avantages qu’auront les internautes à réserver sur votre site et non pas sur un OTA.
  • Vous devez présenter des textes, commentaires clients et photos pertinents et qui ne sont pas disponibles sur les OTA.
  • Votre site doit être aussi simple à utiliser qu’un OTA.

Réalisez que la plupart des internautes qui découvrent votre site connaissent déjà votre hôtel, vos prix, vos services et votre situation géographique.

A quoi bon passer des heures à lui redire ce qu’il connaît déjà ?

75% du contenu de votre site ne sert à rien

Sur Internet les internautes n’ont pas de temps à perdre ; et il existe plus d’offres que demandes. De ce fait, les utilisateurs ne prennent quasiment plus le temps de lire les détails des sites qu’ils consultent. Plus exactement, ils ne liront que 25% du contenu présent sur votre site internet.

Oubliez donc les textes à rallonge, poétiques ou dithyrambiques sur la qualité de votre hôtel. Soyez concis, factuel et pertinent. Communiquez ce qui est important et mettez de côté ce qui n’est pas vital.

Exemple : il ne sert à rien d’expliquer en plusieurs lignes que vos chambres sont « cosy, belles, charmantes et confortables”, que les lits sont “grands et équipés de plusieurs oreillers”, bla bla bla bla… Affichez plutôt une très belle photo de votre chambre, elle communiquera les mêmes choses mais 10 fois plus vite et avec plus d’impact.

Votre site n’est pas là pour résoudre tous les problèmes que vous avez rencontrés avec vos clients. Si vous souhaitez ajouter une information sur votre site (car sa non communication vous a créé un problème dans le passé), posez-vous cette question : « Est-ce-que plus de 20 ou 30% de mes clients me créent des problèmes à cause de ce point particulier ? ». Si ce n’est pas le cas, n’en parlez pas dans votre site.

Votre site doit demeurer extrêmement limpide.

Que devriez-vous communiquer sur votre site ?

Plutôt que d’imaginer ce qui pourrait être intéressant de mettre en avant sur votre site Web, lisez et écoutez ce que disent vos clients. Si la majorité d’entre eux ont choisi votre hôtel pour une raison spéciale, utilisez alors cette information : c’est elle qui doit être mise en valeur sur votre site. N’opérez pas en étant intimement convaincu que vous savez exactement ce qui devrait être mis en évidence sur votre site. Vérifiez TOUJOURS ce qu’expriment vos clients sur les sites de commentaires.

Passez en revue tous ces sites de commentaires et OTA. Repérez les 5 points revenant le plus régulièrement. Axez ensuite la communication de votre site autour de ces 5 points.

La page Offre

Centralisez vos différents tarifs, offres et packages sur une seule page de votre site.

Malheureusement, trop rare sont les moteurs de réservation permettant aujourd’hui d’obtenir un affichage clair de vos différentes offres.

Les internautes ont besoin que le travail leur soit pré-mâché. Présentez-leur une page simple communiquant les différentes options de réservation disponibles sur votre site.

ATTENTION : cette page doit correspondre parfaitement avec les offres présentes sur votre moteur de réservation, sous peine de rendre votre futur client confus et de l’envoyer réserver sur Booking.com qui “est tellement plus clair”.

Pour la page Offre, restez simple. Laissez tomber les textes à rallonge expliquant l’élégance (ou tout autre concept) de votre offre. Chaque offre doit contenir :

  • Un nom
  • Une condition de réservation (séjour minimum, réservation anticipée, dernière minute, etc.)
  • L’avantage financier pour votre client
  • Les éventuels services offerts ou inclus dans cette offre.

Les avantages de votre site

Ne croyez surtout pas que votre client comprendra de lui-même les avantages financiers qu’il obtiendra à réserver sur votre site en consultant directement votre moteur de réservation. La plupart des internautes n’iront pas le consulter, à moins que vous ne leur ayez indiqué précisément qu’il fallait faire.

Affichez de manière VISIBLE les nombreux avantages qu’ils auront à réserver en direct avec vous. Faites en sorte que ce message soit le premier qu’ils lisent en arrivant sur votre site. Et répétez-le sur toutes les pages.

Exemple : le petit-déjeuner est offert uniquement sur le site et les tarifs y sont 5% moins chers. Dites-le sur la page Index, sur la section Petit-déjeuner, sur votre page Offre, sur les pages Chambres, etc.

L’information multi-canal

Comme énoncé précédemment, l’internaute qui découvre votre site vient bien souvent d’un OTA. Vous devez donc avoir les mêmes photos et noms de chambres sur votre site, sur votre moteur de réservation ET sur vos OTA. Toute disparité des informations rendra confus le client potentiel et il finira par retourner sur Booking.com car “Il peut leur faire confiance : ce sont les plus gros du marché”.

Les photos

Ce sujet n’est pas seulement valable pour votre site internet, il s’applique à toute votre stratégie de communication. Ne lésinez jamais sur la qualité de vos photos, ce sont elles qui refléteront le mieux votre hôtel, ce sont elles qui créent le meilleur impact.

Pour choisir un photographe, sélectionnez impérativement un photographe spécialisé dans l’hôtellerie et ayant fait des shoots pour des hôtels similaires au(x) vôtre(s). J’ai testé plusieurs fois dans le passé des photographes professionnels non spécialisés dans l’hôtellerie, le résultat fut toujours une catastrophe.

Dans le monde du voyage, une photo vendra toujours plus d’un texte descriptif – aussi bien rédigé soit-il.

Commentaires clients et E-reputation

Une grande partie de vos clients chercheront à lire des commentaires sur votre hôtel avant de réserver. Plutôt que de les laisser consulter des commentaires sur un site tiers, affichez vos propres commentaires sur votre site. Faites-le intelligemment, en les insérant aux endroits clés susceptibles de réellement faire la différence.

Oubliez les outils fournis par des sociétés comme Trivago et Tripadvisor pour afficher votre note ou vos commentaires sur votre site. Ils vous les proposent uniquement pour pallier le fait que vous n’avez pas vous-même pris la gestion de vos commentaires. De plus, le résultat est trop souvent d’envoyer vos futurs clients sur leurs sites ; et vous prenez ainsi le risque de les perdre définitivement dans les méandres des offres concurrentes à votre hôtel.

Un site optimisé pour la planète

Vous avez un site extraordinaire, des textes parfaitement optimisés et des photos parfaites ? Génial, je vous félicite !
Mais est-ce que 100% des internautes profitent du travail que vous avez fait ?

On oublie généralement qu’il existe des milliers de configurations possibles et que, si elles n’ont pas toutes été prises en compte, une partie de vos visiteurs ne réservera pas sur votre site. Voici les catégories les plus importantes de configurations possibles :

Responsive Design : le terme “responsive design” signifie un site Web dont le design s’adaptera en fonction de la taille de l’écran. ATTENTION : il ne s’agit pas d’une autre version de votre site qui serait optimisée pour un type précis d’écran (uniquement Smartphone par exemple) car ce type de version additionnelle ne fonctionnera que pour un seul type de configuration. Votre site doit absolument être équipé d’une technologie de Responsive Design et s’adapter aux grands écrans, aux ordinateurs portables, aux tablettes et aux smartphones.

Navigateur : le navigateur est le logiciel que vous utilisez pour accéder à Internet (Chrome, Internet Explorer, Firefox, etc.). Chaque navigateur a un comportement différent quand il lit le code dont votre site est composé. Un site Web s’affichant parfaitement sur Chrome pourrait dérailler complètement sous Internet Explorer.

Langue : prenez la liste de toutes les nationalités séjournant le plus dans votre hôtel et assurez-vous que votre site soit AU MINIMUM traduit dans toutes ces langues. Puis ajoutez des langues au fur et à mesure des marchés que vous souhaitez toucher. Un internaute ne prendra pas le temps de consulter votre site s’il n’est pas traduit dans sa langue. Il préférera réserver sur Booking.com qui, lui, est forcément traduit dans sa langue maternelle.

Conclusion

Faire un site d’hôtel est un métier particulier bien à part. Pour avoir personnellement supervisé des centaines de créations de sites hôteliers et de sites non hôteliers, je peux vous assurer que ce sont des métiers très différents. Certes les codes à écrire du côté webmaster sont les mêmes, mais le tourisme est arrivé aujourd’hui à un tel niveau en matière de marketing que vous êtes obligé de penser totalement différemment lorsque vous créez un site hôtelier.

Rappelez-vous : votre site est là pour faire de la réservation en direct et ses plus grands concurrents sont vos propres pages sur Booking.com, Expedia et Tripadvisor. Laissez tomber la complexité inutile et pensez : conversion, simplicité et efficacité.

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" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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