Les 7 points clés pour améliorer votre E-réputation

L’e-réputation préoccupe les hôteliers : “Je dois être dans les premiers sur Tripadvisor !”, “Ma note sur Booking doit être plus haute que 8 !”, “Ma note doit être de 4,5 sur 5 sur Expedia !”… Oui c’est vrai. Mais pourquoi ?

Il paraît évident que vous devriez avoir de bonnes notes sur le Web, mais est-ce réellement le point majeur sur lequel travailler aujourd’hui ?

Voici une étude un peu plus approfondie de l’impact réel qu’a l’E-réputation sur votre hôtel, des problèmes que vous pourriez voir résolus en y consacrant plus d’énergie et des points clés à travailler pour l’accroître.

Recentrons le débat

Avec les e-conciergeries, les enquêtes de satisfaction clients, les formulaires de pré-accueil, les commentaires sur le Web, etc., le service client – et l’E-réputation qui en découle – est bien sûr et toujours le grand mot de cette année.

Cependant, il faut bien comprendre le but d’une démarche proactive de travail sur la E-réputation. Sans cette compréhension fondamentale, on ne peut pas saisir les enjeux liés à cet investissement.

Votre E-réputation vous permettra de :

  1. Augmenter votre visibilité sur Internet
  2. Améliorer le taux de conversion de votre stratégie de communication / distribution
  3. Augmenter votre prix moyen.

Il est à noter que le point numéro 3 n’opère pas avant d’avoir réellement maximisé les points 1 et 2. C’est uniquement lorsque votre TO plafonne que vous pouvez envisager d’agir sur votre PM.

Jouez-vous le jeu de TripAdvisor ?

Par le passé, j’ai rencontré de nombreux hôteliers qui ne voulaient pas jouer au jeu de la E-réputation. Chacun avait ses propres raisons et bien souvent celles-ci semblaient parfaitement justifiées. Mais la question n’est pas de savoir pourquoi on devrait ou pas jouer à ce jeu. La question est : est-ce potentiellement rentable pour votre hôtel ?

Et la réponse est définitivement : oui. Pourquoi ? Car vos commentaires sur le Web sont la première impression qu’auront vos futurs clients de votre établissement. Que ces commentaires soient contestables ou véridiques, 80% des internautes estiment TripadAvisor comme une source fiable. Ils font confiance à ce qu’ils lisent sur cette plateforme ou sur Booking.com.

Dans les faits, vous n’avez désormais plus le choix. Si vous souhaitez travailler votre stratégie de commercialisation digitale, vous devez jouer au jeu de la E-réputation.

L’impact sur votre visibilité et votre prix moyen

Augmenter vos notes sur le Web n’a pas seulement pour conséquence d’améliorer votre image ou d’inciter les internautes à réserver dans votre hôtel. Cela augmente drastiquement votre visibilité car vous montez sur les classements.

Il fut un temps où le référencement se faisait sur Google, Bing, Yahoo et autres. Aujourd’hui, votre principale source de trafic pour votre site vient de votre distribution sur le Web.

1 internaute sur 2 vous découvrant sur Booking.com ira visiter votre site officiel.

Au lieu de se lancer dans du référencement naturel (qui a de moins en moins d’intérêt dans le monde hôtelier actuel), investissez sur la qualité de votre service client et augmentez ainsi vos classements sur Booking, Expedia et Tripadvisor. Ce sera 10 fois plus rentable en terme d’intensification du trafic de votre site.

Après avoir ainsi très largement accru votre visibilité, et si toutes vos actions marketing sont bien coordonnées, votre TO devrait grossir pour arriver à un plafond maximum. Une fois ce plafond atteint, vous serez en mesure de majorer votre PM petit à petit.

Un bon staff ou un bon lit ?

Avec l’explosion d’AirBnB, les hôteliers commencent à être anxieux au sujet de leur futur. Vont-ils être dévorés par ce nouveau concept de logement “chez l’habitant” ?

Cela dépend énormément d’un seul point : la qualité du staff et du service client.

En tant qu’hôtelier, vous pouvez apporter un service humain exceptionnel (soutenu par une meilleure logistique), plus difficilement accessible avec AirBnB. Vous devez appuyer sur ce “petit” levier et ainsi vous démarquer de ce nouveau type de concurrence. Vous n’en brillerez que plus fort sur les sites de commentaires.

Une analyse poussée des meilleurs hôtels montre que près de 50% du ressenti des clients dépend de la qualité de votre staff. C’est votre personnel, au travers de sa prise de soin et de ses conseils, qui transformera un séjour banal en un séjour magique.

En moyenne, un touriste accorde 27 % de son budget aux frais d’hôtel. Cette information est intéressante ; elle signifie que vous avez 73% de chance supplémentaire d’avoir un commentaire positif si vous vous impliquez davantage dans le séjour de votre client. Par exemple :

  • Où devrait-il manger ?
  • Comment lui assurer quelques économies sur les transports ?
  • Quelles sont les astuces à connaître pour éviter les files d’attente trop longues ?
  • Etc.

Posez-vous la question suivante : préférez-vous manger dans un restaurant de top qualité mais avec un staff désagréable ou bien dans un restaurant de qualité correcte mais avec un personnel très accueillant qui prendra soin des moindres détails pour mieux vous satisfaire ?

Ce sont les humains qui créent de l’affinité entre eux… pas les murs d’une chambre !

Les 7 points clés pour améliorer son E-réputation

Pendant très longtemps, la première impression “l’arrivée à l’hôtel” et l’impression finale comme “le dernier petit-déjeuner avant de partir” comptaient dans les mémoires et étaient racontées. Aujourd’hui, même si ces deux moments restent très importants, il faut élargir sa vision.

Voici la liste des moments clés où vous pouvez faire une réelle différence auprès de vos clients :

  • La réservation : Votre futur client doit pouvoir observer une belle image professionnelle de votre hôtel et réserver en quelques clics.
  • Avant l’arrivée : Montrez-lui que vous êtes soucieux de son futur séjour en étant proactif sur ses futurs besoins.
  • L’arrivée : Accueillez-le avec un tapis rouge et montrez-lui que vous avez déjà pris soin de ses demandes.
  • Sa première nuit : Soyez proactif sur la qualité de cette première nuit. Dénichez le moindre inconvénient que le client aurait pu avoir et résolvez-le.
  • A l’extérieur de l’hôtel : Vous aurez une satisfaction 73% plus élevée si vous êtes capable de donner des bonnes astuces, des bons plans, des bons restaurants et de suggérer des activités, autant de conseils personnalisés pour chacun de vos clients.
  • La dernière minute : Assurez-vous que le dernier souvenir qu’il gardera de votre établissement soit : 1) le sentiment d’en avoir eu très largement pour son argent et 2) l’amabilité de la dernière personne qui se sera occupé de lui.
  • De retour chez lui : Vous devez rester en contact avec lui avec des communications de très haute qualité : promotion de votre programme de fidélité, enquête de satisfaction, contenu intéressant sur les réseaux sociaux, etc.

Quelques chiffres concrets

Voici des chiffres qui ont été publiés par Thomas Yung (http://www.artiref.com/), tirés d’une étude réalisée par Accor. Ces chiffres vous permettront de vous projeter un peu plus dans l’impact financier et concret qu’aura votre E-réputation sur votre CA global.

Je vous les retransmets ici tels qu’ils ont été communiqués :

  • 4 X PLUS DE CHANCE : A prix égal un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chances d’être retenu
  • PAYER PLUS CHER : 76% des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes élevées
  • 1 POINT = 11,2% DE CA : Une hausse d’un point sur TripAdvisor peut entraîner un augmentation du prix de 11,2%
  • +10,2% DE RÉSA : Quand le volume d’avis noté 5/5 augmente de 10%, les réservations augmentent de 10,2% en Europe
  • +2,2% DE RÉSA : Lorsque la note moyenne d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations augmente de 2,2% en Europe
  • +4,6% DE RÉSA : Quand le classement TripAdvisor d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservation augmente de 4,6% en Europe

Conclusion

Il est extrêmement profitable pour votre hôtel de travailler à l’amélioration de votre E-réputation. En fournissant les bons outils à votre staff, en détectant les clients insatisfaits avant leur départ et en poussant les clients contents à parler de vous, vous décollerez et votre CA suivra en conséquence.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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