Les 15 fournisseurs incontournables du marketing hôtelier

Dans le passé, il m’est arrivé de TRÈS (trop !) nombreuses fois de rencontrer des hôteliers blasés par le Web. Dans 90% des cas, il s’est avéré qu’ils avaient été “trahis” par un ancien fournisseur (une société leur avait promis monts et merveilles mais les résultats n’ont pas suivi) ; donc, ils n’y croyaient plus.

Bien sûr, le mauvais commercial qui a surenchéri sur un produit pas aussi performant qu’il le prétend peut être à la source de votre problème. Mais le plus souvent Il s’agit d’un facteur totalement différent, parfois insoupçonné, mais dont l’influence négative va perturber votre marketing Web.

Examinons cet autre aspect : vos fournisseurs. Certains vous tiennent ce langage : “Travaillez avec moi pour augmenter vos réservations directes !”… Pourquoi pas ! Mais dans les faits, en vous affirmant cela, ils omettent un point essentiel : 

Le marketing hôtelier est une chaîne complexe et c’est seulement en alignant correctement tous les engrenages que les réservations affluent.

La vérité est que beaucoup d’entreprises ont de très bons outils. La difficulté réside en fait  sur la chaîne globale : les forces et le travail n’y sont pas alignés. Résolvez ce point particulier et vous verrez vos réservations en direct augmenter sensiblement.

Voici donc une liste assez exhaustive de tous les types de fournisseurs dont vous aurez besoin pour figurer dans le panthéon des hôteliers indépendants.

Et rappelez-vous :  AUCUN d’entre eux ne détient la panacée contre tous vos maux ! C’est en oeuvrant tous ensemble qu’ils feront la différence.

[icon name= »camera-retro » class= » » unprefixed_class= » »]  Photographe

Trop souvent oublié ou dévalorisé (grossière erreur) : votre photographe. Sans belles photos, tous vos efforts tomberont à l’eau. De bonnes photos attirent les clients potentiels et leur donnent envie d’en découvrir plus sur votre établissement. Règle à mémoriser : les photos sont L’ELEMENT le plus important de votre commercialisation.

[icon name= »link » class= » » unprefixed_class= » »]  Channel Manager

Vous devez faire en sorte que des milliers d’internautes voient et admirent vos superbes photos. Il vous faut donc être sur tous les OTA existants du marché en utilisant un Channel Manager efficace pour vous y connecter.

[icon name= »commenting-o » class= » » unprefixed_class= » »]  Agence de communication

Comme les OTA ne sont pas les seuls canaux de transmission pour votre marketing, sélectionner une bonne agence de communication est absolument clef. C’est elle qui fera découvrir votre hôtel et ses visuels via la presse, divers blogueurs et autres outils.

[icon name= »eur » class= » » unprefixed_class= » »]  Revenue manager

Vos photos ont été découvertes et les internautes commencent à avoir de l’intérêt pour votre hôtel. Ils vont maintenant chercher à connaître le prix de vos chambres. Le Yield entre alors en jeu.

[icon name= »google » class= » » unprefixed_class= » »]  Gestionnaire Adwords

Avant de réserver chez vous, l’internaute va naturellement consulter Google pour en savoir davantage sur votre hôtel. Sa démarche est très simple : il va sur Google et regarde le premier site affiché lorsque le nom de votre hôtel est renseigné.

C’est à cet endroit précis que Booking.com vous dérobe 35% de votre clientèle. Par conséquent il vous faut également produire vos propres Adwords pour parer, contrebalancer et protéger le nom de votre hôtel.

[icon name= »tripadvisor » class= » » unprefixed_class= » »]  Distributeur Meta Search

D‘une manière similaire aux Adwords publiées sur votre nom, les OTA tenteront aussi de détourner vos clients via les sites de Meta Search (Tripadvisor, Kayak, Trivago, etc.). Assurez-vous donc d’être présent en direct sur toutes ces plateformes.

[icon name= »sitemap » class= » » unprefixed_class= » »]  Agence Web

Après tous ces efforts pour vous faire connaître, il est impératif de vous mettre en valeur avec un très bon site internet affichant clairement les avantages qu’ont vos futurs clients à réserver sur votre site.

[icon name= »puzzle-piece » class= » » unprefixed_class= » »]  Widget pour Site Web

Il n’est pas toujours évident de travailler le taux de conversion de votre site. Aussi n’hésitez pas à l’équiper de Widgets, comme des comparateurs de prix en temps réel, des commentaires clients sur votre site, etc.

[icon name= »shopping-cart » class= » » unprefixed_class= » »]  Moteur de réservation

Le moteur de réservation est la clef de voûte de votre réservation en direct. C’est ici que votre client finalisera ou PAS sa résa sur votre site. Vous ne devez jamais, jamais négliger ce fournisseur.

[icon name= »cart-arrow-down » class= » » unprefixed_class= » »]  Widget pour moteur de réservation

Il  existe des dizaines de fournisseurs spécialisés dans l’amélioration du taux de conversion de votre moteur de réservation. Ils vous procureront divers outils à brancher sur votre moteur afin de minimiser les abandons et maximiser la conversion.

[icon name= »sign-in » class= » » unprefixed_class= » »]  Avant le séjour

Vous avez enfin obtenu votre réservation… Bravo !
Le prochain fournisseur dont vous avez besoin vous aide à travailler votre relation client entre le moment de sa réservation et celui de son arrivée effective. Il doit être en mesure de vous fournir des astuces intelligentes comme les e-mails de bienvenue, les formulaires de pré-accueil, l’accueil par SMS, etc.

[icon name= »home » class= » » unprefixed_class= » »]  Pendant le séjour

Une fois le client arrivé dans l’hôtel, il vous faudra utiliser les services de sociétés ou agences axés sur l’amélioration de l’expérience pendant le séjour : e-conciergerie, contrôle qualité, prévention de l’insatisfaction et service d’aide aux réceptionnistes.

[icon name= »graduation-cap » class= » » unprefixed_class= » »]  Qualité de votre personnel

50% du contenu des commentaires les plus positifs que l’on trouve sur le Web mentionnent la qualité des conseils et du service fourni par le personnel de l’hôtel. Avoir un fournisseur qui prend en charge les formations de vos employés sera une aide capitale pour améliorer votre E-reputation et donc vos futures réservations.

[icon name= »sign-out » class= » » unprefixed_class= » »]  Après le séjour

Votre client a quitté l’hôtel. Est-il heureux de son séjour ? Malheureux ? Devriez-vous l’inciter à partager ses impressions sur le Web ?

Un fournisseur compétent vous procure des outils pertinents et des enquêtes de satisfaction vous permettant ensuite d’être mis en avant sur TripAdvsor. Cet avant-dernier point est essentiel pour améliorer votre visibilité sur le Web et augmenter vos notes sur Booking, Expedia et Tripadvisor.

[icon name= »retweet » class= » » unprefixed_class= » »]  Fidélisation

Après avoir ainsi travaillé avec tout ce petit monde de professionnels avérés, il est temps d’optimiser les bénéfices de votre hôtel. La meilleure façon de le faire demeure la fidélisation en direct de votre clientèle. Dans cette case finale se rangent tous les outils favorisant le contact continu avec vos clients tout en les incitant à revenir dans votre hôtel : réseaux sociaux, newsletter et programme de fidélité

Conclusion

Aujourd’hui, il n’existe personne pouvant se vanter d’apporter LA solution miracle qui fera “exploser” votre chiffre en direct. Néanmoins sur le marché, il existe des dizaines de très bonnes  voire d’excellentes solutions, de très bons outils et de très bons fournisseurs sur lesquels surfer. Certes c’est tout un art de savoir prendre un point de vue extérieur à la scène pour pouvoir sélectionner objectivement et avec certitude le panel de fournisseurs qui conviendra le mieux à la problématique actuelle de votre hôtel…

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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