Votre Cardex devrait vous faire gagner du temps

Les hôteliers indépendants se plaignent souvent de leur manque de temps pour accomplir certaines tâches qu’ils considèrent pourtant être très importantes pour le futur de leur hôtel. En effet, entre les mises aux normes de sécurité, la classification, la commercialisation, les clients “particuliers”, les problèmes matériels et logistiques dans l’hôtel, la comptabilité, les ressources humaines, les RDV fournisseurs, etc., il est simplement et physiquement difficile voire impossible de tout gérer.

Un hôtelier indépendant a rarement le temps de travailler au quotidien sur la stabilisation et la pérennisation de son établissement. Or, s’il ne le fait pas, d’autres le feront à sa place : les OTA et les grandes chaînes hôtelières. C’est une certitude.

Voici un angle d’attaque différent de celui que nous empruntons habituellement. Il ne s’agit plus aujourd’hui de faire des campagnes d’e-mailing à 724 000 clients potentiels pour avoir des résas. Désormais, pour votre commercialisation, il faut développer et opérer avec des techniques de pointe, des technologies de précision du niveau des lasers.

Bonne lecture !

L’importance du cardex

Posséder les informations relatives à votre société et à vos clients est la base d’une bonne organisation. Pourquoi ? Car ces informations permettent de prendre des décisions pertinentes et d’éviter de nombreuses pertes de temps ou analyses conduisant à des écueils.

En tant qu’hôtelier, votre base clients est votre cardex. Et la première information qui devrait s’y trouver est une segmentation parfaite de vos clients et de leurs attentes, c-a-d :

Chacun de vos clients devrait figurer dans vos bases de données avec au minimum les informations énoncées ci-dessus. Et je le répète : c’est un minimum.

En améliorant la définition, le profil et la compréhension de vos clients, non seulement vous optimisez votre temps mais de surcroît, vous ne perdez plus de temps en actions inutiles. Vous ne vous engagez que sur des actions judicieuses et rentables. Et bien sûr, vous vous préservez de ces dépenses à faible retour sur investissement.

Vous en tirerez bien d’autres avantages comme : accroître l’efficacité de votre personnel,   travailler davantage sur les objectifs de votre entreprise, etc.

Quels sont les clients clés de votre hôtel ?

Parce qu’il est malheureusement impossible de passer du temps avec chacun de vos clients séjournant à l’hôtel (même si ce désir est présent et sincère chez la plupart des hôteliers), il est impératif de filtrer les catégories de clients prioritaires dont vous devez absolument vous occuper :

  1. Les clients pouvant générer des revenus futurs supplémentaires ;
  2. Les clients représentant un potentiel élevé de bouche à oreille ;
  3. Les clients pouvant peut-être vous nuire sur Internet.

Les deux premières catégories sont établies principalement pour identifier les clients susceptibles d’améliorer la commercialisation future de votre hôtel. Pour reprendre le tableau et la liste ci-dessus, cela nous donnerait les clients suivants :

La dernière catégorie de clients est elle aussi capitale. Vous ne pouvez pas la négliger. Si vous laissez passer des clients insatisfaits – porteurs d’échec -, ils détruiront votre réputation en ligne et tout votre excellent travail ira à vau-l’eau.

Si vous souhaitez découvrir ou approfondir l’impact entre l’expérience client et votre commercialisation, je vous invite à consulter cet article : http://www.tonyloeb.com/lexperience-client-futur-de-distribution-hoteliere/

Travailler sur le long terme

Après avoir déterminé les clients prioritaires pour la commercialisation de votre hôtel, vous réaliserez assez naturellement combien cette évolution est aisément exploitable. La conclusion va s’imposer d’elle-même : oui, avec un tel outil,  il ne faut pas beaucoup de temps par jour pour travailler de façon compétente et efficace sur la pérennisation de votre établissement.

À titre d’exemple, en détectant correctement tous les voyageurs d’affaires et en ayant une procédure interne pour leur proposer des contrats entreprise, un hôtel indépendant de 40 chambres situé dans une grande ville aura en moyenne quotidiennement 1,2 demandes de contrat d’entreprise. Cela représente environ un à deux clients à traiter par jour : ce qui n’est pas si long à gérer.  MAIS, chiffre impressionnant, c’est près de 440 demandes de contrat entreprise par an !

Faisons un peu plus de mathématiques. Supposons que vous ne convertissiez que 20 % de ces demandes en véritables contrats et que chacun d’entre eux ne vous ramène que 10 nuitées par an (je préfère être pessimiste sur ce genre d’hypothèse), cela signifie un total de 880 nuitées par an, total qui se reproduirait année après année ! Toujours impressionnant, n’est-ce pas !

Savez-vous que 38 % des voyageurs ont tendance à voyager régulièrement dans la même ville ? Et bien, comme pour les contrats corporate, en les détectant et en focalisant votre travail sur eux, vous pourrez assurément construire une commercialisation forte pour votre hôtel, tout en y passant un temps journalier très raisonnable.

Chaque hôtel est unique

Les exemples précédents sont de véritables analyses que nous avons effectuées. Cependant, chaque hôtel est unique et ce qui est vrai pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre.

Mais une donnée reste implacablement vraie pour tous les hôtels du monde :

“ Chaque hôtel possède un ou plusieurs types de client à traiter en priorité pour développer sa commercialisation.

Ce sont précisément ces clients qui devraient être clairement identifiés puis mis en avant dans votre Cardex. “

Dans la série d’exemples improbables mais étayant parfaitement ce que j’essaye de vous démontrer :

Il y a quelques années, j’ai visité un magnifique château perdu dans le nord de la campagne française. Ce château véritablement fascinant est tout petit avec seulement une dizaine de chambres. Au vu de l’endroit, il paraît “évident” que nous avons à faire à un hôtel typique pour couples français cherchant une escapade romantique ou touristes anglais faisant une escale lors d’un voyage vers la mer méditerranéenne. Et pourtant… L’une de leur meilleure clientèle, rapportant le plus de chiffre, est les Australiens. Ils paient leur chambre à des prix plus forts, restent beaucoup plus longtemps et parlent énormément de l’hôtel à leurs amis et collègues. Quelles analyses ou conclusions doit-on en tirer ?

Ces Australiens venaient dans ce château parce que cela ne les dérangeait pas de faire 2 h de voiture le matin et 2 h le soir pour aller visiter le nord et l’est de la France. Ils sont habitués à faire de longs trajets en voiture et aiment les hôtels luxueux et cosy. Voilà qui défie quelques idées reçues et surtout qui valorise le fait de dresser des profils clients intelligents !

Conclusion

Nous avons réellement un problème de manque d’informations dans l’hôtellerie. D’ailleurs lorsque nous observons Accor racheter des sociétés comme Fast Booking ou Avail Pro, il semble parfaitement évident que nous assistons à une course aux données. Ce problème ne va aller qu’en empirant car les OTA ont clairement affiché leur intention de ne plus vous donner d’informations clients lorsqu’ils réservent chez vous.

En vérité, une fois équipés des solutions adéquates pour faire face aux problèmes actuels, vous pouvez récupérer toute l’information. L’optimisation de votre temps devient alors beaucoup plus facile ; et vous pouvez clairement améliorer chaque jour un peu plus le futur de votre hôtel.

Le futur n’est pas si sombre. Un ciel bleu s’élèvera bientôt pour vous si vous prenez en main la situation dès aujourd’hui.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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