5 moyens de perdre des réservations en direct

Tous les coaches, consultants, agences Web, indépendants et autres fournisseurs hôteliers passent leurs temps à vous dire de payer, payer et payer encore… La vie n’est pas si facile pour l’hôtelier moderne.

N’entrons pas dans le débat sur la différence entre un bon et un mauvais fournisseur ; il est évident que vous êtes obligé d’investir pour avoir un hôtel qui fonctionne correctement. Pourtant c’est la crise ; il faudrait réduire les dépenses ! Oui… mais si on arrête de payer, on perd des résa ? Oui, mais c’est la crise donc on ne peut pas payer ! D’accord… mais on doit quand même avoir des réservations ! Etc, etc, etc.

Cette discussion sans fin ne mène nulle part. Plutôt que de chercher à économiser ici et là, en diminuant vos actions marketing, penchez-vous plutôt sur cette question : “Quelle est la fenêtre ouverte par laquelle mon argent est jeté ?”

La réponse ? Probablement votre site internet !

Chaque visiteur que vous recevez sur votre site vous a coûté une petite fortune. S’il part sans avoir réservé, vous avez alors perdu tout l’argent investi sur lui.

Voyons comment nous pouvons essayer de les garder un peu plus longtemps sur votre site et ainsi augmenter vos réservations en direct.

La plus grosse perte d’argent vient de votre moteur de réservation

Non, je ne vais pas vous dire que votre moteur de réservation ne vaut rien et que vous devriez en changer. Ceci est une opinion et, en marketing, nous ne travaillons qu’avec des faits tangibles.

Au cours de ma carrière, j’ai toujours été fasciné par la perte énorme que pouvait provoquer un moteur de réservation mal configuré. Même si votre site est magnifique, votre moteur de réservation reste l’endroit le plus important : c’est lui qui déterminera si votre client achètera son séjour en direct ou via un OTA.

Voici les points-clés que vous devez surveiller :

  • Design : votre moteur et votre site doivent avoir exactement le même design. Si l’un a un design différent de l’autre, vous enregistrerez une perte énorme au moment où les internautes cliqueront sur le bouton “Réserver”. En découvrant une adresse web et un design disparates, l’internaute devient confus, prend peur et… va réserver chez Booking.com
  • Les informations : votre site et votre moteur doivent présenter les mêmes informations, les mêmes conditions de paiement, les mêmes photos et noms de chambres ainsi que les mêmes offres / packages.
  • La mobilité : avoir un super site en Responsive Design (voir mon article sur le sujet ici) est génial… mais avoir un moteur de résa qui ne l’est pas est un “crime” contre vos réservations en direct. Tous les internautes naviguant sur mobile finiront par aller réserver sur Booking.com
  • La traduction : tout comme pour le Responsive, votre site doit être traduit dans un maximum de langues. Mais à quoi bon payer une traduction en japonais si votre moteur de réservation n’est pas lui aussi en japonais ? Pensez-vous réellement qu’un japonais utilisera sa CB sur un système de paiement qui n’est pas traduit dans sa langue ?

Le temps c’est de l’argent

Le temps de chargement est un de vos pires ennemis. Les sites lents sont probablement les sites les plus quittés sur le Web. Vous pouvez avoir le site le plus beau du monde, le mieux construit et le mieux pensé en terme de contenu, s’il est lent, les internautes en auront vite assez et partiront.

40% des internautes quitteront un site prenant plus de 3 secondes à se charger.

Ces chiffres sont en train d’empirer avec l’avènement du mobile. Aujourd’hui, tout doit s’afficher instantanément. Un site optimisé pour tous les appareils est censé prendre en compte ce type de problématique. Selon la taille de l’écran (et donc probablement la vitesse de connexion de l’utilisateur), certains éléments sont plus légers, d’autres se verront carrément retirés, etc.

Il est presque plus important d’avoir un site rapide qu’un beau site (même si le “deux-en-un” reste évidement le meilleur).

Votre site doit se charger en moins d’une seconde puis être pratiquement instantané lorsque les pages suivantes s’afficheront ou lorsque l’internaute y retournera.

Ne faites pas fuir vos clients à cause de la complexité

Soyez simple, ultra simple. Oubliez les menus à rallonge avec des dizaines de sous-catégories sous chacun des éléments. Concentrez le strict minimum dans votre menu principal avec pas plus de dix items – le reste n’est souvent pas vital.

Un bon marketeur sait placer intelligemment vos informations pour maintenir un espace de navigation clair et limpide, et obtenir une structure logique dans l’agencement de vos pages. On oublie très souvent qu’outre le temps de chargement, il faut également considérer le temps de réflexion. Un internaute obligé de décortiquer votre site pour trouver ce qu’il recherche finira par partir pour réserver sur un OTA beaucoup plus simplifié.

Ne vous faites pas confiance, ni à vous, ni à votre agence Web. Vous connaissez votre site par coeur ; et pour vous il est évident que telle et telle information se trouvent à tel ou tel endroit. Il en va de même pour votre agence Web. Donc, tentez cette expérience : prenez quelqu’un n’ayant pas l’habitude de réserver un hôtel, faites-le s’asseoir devant votre site puis… taisez-vous et laissez-le faire. Le résultat risque d’être assez concluant.

Pourquoi Booking.com a-t-il aussi bien fonctionné ? Ce n’est pas seulement grâce à ses budgets publicitaires faramineux. Leur site est aussi 10 fois plus clair que les autres. Constatez-le par vous-même.

Accrochez-le, et avec une chaîne si nécessaire

Donnez une bonne raison de rester sur votre site. Ne pensez pas que “C’est moins cher et donc les internautes resteront”. Non, vous devez mettre très en avant les nombreux avantages qu’auront vos clients à réserver sur votre site internet.

Si vous ne les communiquez pas ouvertement, ils ne feront pas l’effort de les trouver et penseront naturellement que Booking.com “est toujours le meilleur prix”.

Remarketing

Le Remarketing signifie simplement : marketing visant à relancer un client ayant abandonné son processus d’achat.

Croyez-moi, des clients abandonnant leur processus d’achat sur votre site, vous en avez par milliers. Voici quelques faits :

  • Un bon site d’hôtel produira entre 2 et 4 000 visiteurs uniques par mois
  • Un TRÈS bon site d’hôtel avec un moteur de réservation parfaitement configuré fera entre 3 et 6% de taux de conversion (nombre de visiteurs faisant une résa comparé au nombre de visiteurs n’en faisant pas)
  • Inversons le pourcentage précédent et nous observons une moyenne : entre 94 et 97% des visiteurs abandonnent leur processus d’achat sur un site d’hôtel
  • Comparons ce pourcentage avec le nombre de visiteurs total et nous voyons qu’entre 1900 et 3800 visiteurs viennent sur votre site et partent faire leur réservation ailleurs.

Pensez-vous toujours que vous n’avez pas de problèmes ?

La technique de Remarketing est assez simple et fonctionne comme suit : chaque visiteur venant sur votre site se voit poser un Cookie (un marqueur pour le suivre sur Internet). Une fois ce Cookie posé, dès qu’il quitte votre site, des bannières l’incitant à revenir réserver en direct commencent à s’afficher partout où il ira sur le Web. Plutôt que d’aller réserver chez un de vos concurrents, il finira probablement par revenir sur votre site pour y finaliser son achat.

Le résultat est une augmentation du taux de conversion de plusieurs points pour une dépense extrêmement minime. Vous avez dépensé des milliers d’euros pour faire venir tous ces visiteurs sur votre site, autant en dépenser quelques-uns supplémentaires pour essayer de les convertir en clients directs de votre hôtel.

Conclusion

Continuez à investir dans votre marketing et surtout n’arrêtez pas de le faire. Pendant que vous investissez, passez au peigne fin les différents points qui font que vos visiteurs partent de votre site.

Une fois que vous êtes sûr à 100% qu’aucun obstacle ne vient plus gêner votre taux de conversion, affinez et optimisez votre marketing pour augmenter votre nombre total de visites et ainsi accroître grandement vos réservations en direct.

" J'ai commencé ma carrière dans le marketing hôtelier en 2001, en tant que simple webmaster. Je suis ensuite rapidement devenu le directeur technique d'une agence Web spécialisée dans l'industrie hôtelière. Au cours de cette période, j'ai géré des campagnes de marketing pour plusieurs centaines d'hôtels, dans le monde entier, dans le seul but d'augmenter leurs réservations en direct et de diminuer leurs commissions.

En 2014, j'ai cofondé la société Expérience Hôtel, avec entre autres l'objectif de résoudre la partie du séjour débutant immédiatement après la réservation. Ce segment de temps particulier manquait cruellement de technologie, entraînant des pertes importantes. Depuis la création de cette nouvelle société, je continue à développer la solution Expérience Hôtel en améliorant les outils d'automatisation et d'optimisation de la relation clients, depuis la première réservation jusqu'à la fidélisation de la clientèle.

Ce blog est le fruit de mon expérience depuis 2001 dans le domaine du web marketing hôtelier.

À très bientôt chers hôteliers ! "

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